Obecnie większość firm posiada stronę internetową, bloga i prowadzi mniej lub bardziej rozbudowane kanały Social Media. Narzędzia te pozwalają na prezentację usług, produktów oraz nawiązanie relacji z klientami. Dzięki kanałom Social Media firmy mają możliwość stałego kontaktu z klientami, który nie zawsze jednak okazuje się przyjemnym przeżyciem.

Co czeka Twój biznes w sieci?

Prowadzisz sklep internetowy? Jesteś blogerem? Promujesz swoją firmę w Internecie? Z pewnością w promocji swojej marki wykorzystujesz jeden z kanałów Social Media. Jesteśmy pewni, że zetknąłeś się z negatywnymi opiniami lub komentarzami.

Najczęściej nieprzychylne komentarze wystawiane są przez anonimowe osoby. Dlatego mimo sprawdzenia konta lub profilu takiej osoby, w większości przypadków nie znajdziemy tam żadnych informacji. Może się nawet okazać, że profil został stworzony wyłącznie na potrzeby zamieszczenia negatywnego komentarza.

Tego rodzaju opinie nie zawsze są sygnałem ostrzegawczym dla firmy, a w przypadku gdy łamią zasady netykiety można rozważyć ich usunięcie.

Co zrobić w sytuacji, gdy na naszym profilu pojawi się negatywny komentarz? Wszystko zależy od tego, czy zawarte w komentarzu informacje są prawdziwe i opisują faktyczne wydarzenie. Pamiętaj, że klienci dużo częściej komunikują swoje niezadowolenie. Dotyczy to nie tylko problemów z przesyłką czy niezgodnością towaru z opisem na stronie. Powodem do pojawienia się fali negatywnych opinii może być zmiana polityki firmy, wprowadzenie nowych rozwiązań na stronie lub nawet zmiana logo.

Negatywny komentarz – nie ignoruj kryzysu

Nie zawsze warto ignorować wszystkie niepochlebne opinie, poza tym udawanie, że problem nie istnieje najczęściej prowadzi do eskalacji konfliktu – użycia przez klienta wszystkich dostępnych kanałów, aby podzielić się informacją, łącznie z wyjściem negatywnej opinii o firmie do świata off-line.

Nadmierna cenzura może nawet przynieść odwrotny efekt – jest to tak zwany efekt Streisand – im bardziej stara się ukryć jakiś materiał lub informacje w sieci, tym szybciej się one rozprzestrzeniają.

Nie można zapominać, że najlepszą formą marketingu jest rekomendacja, zwłaszcza przez bliskie nam osoby. Jeśli Twoja przyjaciółka powie Ci, że sklep X nie wywiązał się z usługi Y i jest strasznie niezadowolona z kontaktu i jakości obsługi, to istnieje duża szansa, że nie skorzystasz z ich oferty. Tak właśnie działają social proof, które z jednej strony mogą wznieść biznes na wyższy poziom, z drugiej mocno zaszkodzić.

Poniżej przykład komentarzy na Google+ jednej z warszawskich restauracji „U Fukiera” – na negatywne wpisy nie ma żadnej reakcji ze strony obsługi, a na Facebooku dodawanie opinii zostało zablokowane. Pierwszy komentarz z pewnością nie jest konstruktywną krytyką. Na drugi restauracja mogłaby już udzielić odpowiedzi.

negatywne komentarze

Czy krytykującego klienta można zmienić w ambasadora marki? Sklep The Harris skupił się na negatywnych komentarzach podczas świątecznej wyprzedaży – pracownicy sklepu mieli za zadanie odpowiedzieć na wpis niezadowolonego klienta*. Wynik?

  1. 68% klientów zostawiających krytyczną uwagę otrzymało odpowiedź – 18% z nich stało się lojalnymi klientami marki.
  2. 33% po kontakcie ze strony marki zmieniło opinie na pozytywne, a 34% usunęło negatywną wypowiedź.

[*źródło: http://mackcollier.com/study-responding-to-negative/]

negatywny komenatrz

O tym warto wiedzieć:

  1. Nie zapominaj, że negatywne komentarze są cenną wskazówką dotyczącą jakości Twoich usług i produktów – o ile przedstawione są w merytoryczny sposób.
  2. Niektóre z nich faktycznie nie wnoszą żadnej wartości, ale powinno Cię zainteresować, dlaczego klienci wystawiają tyle negatywnych opinii.
  3. Zawsze sprawdzaj wersję klienta i dbaj o wyjaśnienie sprawy do końca.
  4. Nie odpowiadaj w emocjonalny i nieprofesjonalny sposób.
  5. Nie używaj wulgaryzmów, nie kasuj komentarzy i nie strasz klientów sprawą sądową.
  6. Warto również unikać standardowych formuł.

Smyk

Jak widać są tu przedstawione konkretne uwagi do działania strony i zamówień, a pisana standardowa odpowiedź tylko pogarsza sprawę. Oczywiście wiemy, jak to bywa z wdrożeniem nowych rozwiązań na stronach, ale brak zdecydowanej odpowiedzi lub działania ze strony firmy prowadzić będzie do utrwalania się negatywnej opinii.

W przypadku, gdy obsługą profilów w Social Media zajmuje się zewnętrzna agencja bardzo ważna jest szybka wymiana informacji i komunikacja pomiędzy agencją, a firmą, co pozwoli wyjaśnić sprawę. W ten sposób klient nie będzie czuł się ignorowany.

Z pewnością słyszeliście też o zasadach „5P” – pomaga ona zażegnać kryzys i nie dopuszcza do sytuacji, gdy o sprawie zaczyna być głośno.

  1. Przeproś
  2. Przygotuj się
  3. Przeciwdziałaj
  4. Popraw się
  5. Powetuj

Więcej na ten temat możecie przeczytać w artykule Moniki Czaplickiej prowadzącej profil „Kryzysy wybuchają w social media w weekendy” – znajdziecie w nim rozwinięcie zasady „5P” i ciekawy case study na przykładzie Milki http://czaplicka.eu/zasada-pieciu-p/.

W kolejnym artykule przyjrzymy się bliżej narzędziom, które pozwalają monitorować opinie wokół marki i reagować w sytuacjach kryzysowych.