Dlaczego dostawa jest tak ważna w działalności e-commerce?

Szybka i darmowa dostawa to obecnie jeden z najważniejszych elementów decydujących o sukcesie sklepu internetowego. Konsumenci nie tylko zwracają uwagę na cenę i jakość produktów, ale również na wygodę, szybkość i koszty dostawy oraz na ekologię i jakość opakowań.

Atrakcyjne opcje wysyłki przestały być jedynie dodatkiem do oferty, a stały się fundamentalnym czynnikiem budującym lojalność klientów i znacząco zwiększającym sprzedaż. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z dostawą, która jest szybka, elastyczna i przejrzysta, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecenia danego sklepu innym.

Era natychmiastowości – dlaczego szybka dostawa zmienia reguły gry?

Rosnące zapotrzebowania klientów na natychmiastowość i trend quick-commerce wyznaczają nowe standardy w zakresie realizacji zamówień online (1). 

Przykład sieci handlowych, takich jak Biedronka z usługą BIEK, które z powodzeniem wdrożyły dostawy w ciągu godziny, demonstruje siłę tego zjawiska. Klienci, przyzwyczajając się do tak szybkiej obsługi, zaczynają traktować ekspresową dostawę jako standard, a nie dodatkową opcję (1). W rezultacie tradycyjne (jeszcze do niedawna) czasy dostawy wynoszące kilka dni, przestają być konkurencyjne.

Warto zauważyć, że dla ponad 95% konsumentów czas dostawy odgrywa ważną rolę w przypadku zakupów online (1). Jak wynika z badań, dostawa w ciągu zaledwie 12 godzin motywuje aż 91% kupujących online do częstszych zakupów (2). Czas dostawy staje się ważnym czynnikiem, branym pod uwagę przez konsumentów.

Przeczytaj także: Jak wypromować swój sklep internetowy z pomocą narzędzi SEO/SEM?

Magia darmowej dostawy – przyciągnij i zatrzymaj klientów 

Klienci niezmiennie wskazują niskie koszty dostawy jako jeden z kluczowych czynników motywujących do zakupów online (2). Badania pokazują, że konsumenci są bardziej skłonni do częstszych zakupów online, gdy nie muszą ponosić dodatkowych kosztów za przesyłkę (2), szczególnie w przypadku droższych produktów. Aż 75% badanych oczekuje darmowej dostawy przy zakupach powyżej 500 zł, a 30% już przy zakupach powyżej 20 zł (2). 

Wysokie koszty dostawy są często wymieniane jako jeden z głównych problemów związanych z zakupami online (2), co może prowadzić do porzucenia koszyka. Zaoferowanie darmowej lub taniej dostawy może być zatem skutecznym sposobem na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków i zwiększenie konwersji (3). Chociaż dla nowych klientów spersonalizowane oferty mogą być ważne, dla dużej części kupujących perspektywa braku opłat za dostawę pozostaje silnym argumentem zakupowym (4). 

Nawet w kontekście zwrotów, możliwość darmowego odesłania towaru (4), jest wysoko ceniona. W efekcie strategiczne włączenie darmowej dostawy do oferty może znacząco przyczynić się do pozyskania nowych klientów i budowania ich lojalności.

Różnorodność wyboru – dlaczego warto oferować wiele opcji dostawy?

Klienci mają różne preferencje i potrzeby, a brak preferowanej metody dostawy jest częstym powodem porzucania koszyków zakupowych (3, 4). Oferując wiele możliwości, zwiększa się szansę na zaspokojenie oczekiwań szerokiego grona odbiorców.

Warto zauważyć, że preferencje dotyczące dostawy mogą być różne dla poszczególnych kategorii produktowych (3, 4). Na przykład, w przypadku elektroniki klienci mogą preferować dostawę kurierem, podczas gdy odzież często zamawiana jest do automatów paczkowych. Ponadto dostępność różnych form dostawy jest czynnikiem motywującym do zakupów online (2). 

Automaty paczkowe, a w szczególności Paczkomat® InPost, zyskały w Polsce ogromną popularność i są preferowaną formą dostawy oraz zwrotu (2). Aż 81% badanych wybiera dostawę do automatu paczkowego, a wśród nich 88% korzysta z Paczkomatu® InPost (2). Bliskość automatu paczkowego zachęca znaczną część badanych do zakupów online (2). Co więcej, Paczkomaty® InPost są również najczęściej wskazywane przy zwrotach(2). 

Dostawa kurierem to druga najczęściej wybierana opcja dostawy (2). Oprócz automatów paczkowych i dostawy kurierem istotne są również inne opcje, takie jak dostawa do punktów partnerskich (2, 3, 4).

W przyszłości można spodziewać się rozwoju innowacyjnych rozwiązań logistycznych, takich jak automaty paczkowe z kontrolowaną temperaturą (5), które mogłyby poszerzyć możliwości dostarczania różnorodnych produktów. Choć jeszcze w fazie rozwoju, autonomiczne metody dostawy (drony, roboty) mogą w przyszłości zrewolucjonizować logistykę (2, 4).

Przejrzystość i wygoda – fundamenty pozytywnego doświadczenia dostawy

Przejrzystość i wygoda w procesie dostawy stanowią fundament budowania pozytywnych doświadczeń klientów i ich zaufania do sklepu internetowego. Badania wskazują, że czytelne informacje o warunkach zamówienia, reklamacji i zwrotu są ważnym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe (2).

Możliwość śledzenia paczki w czasie rzeczywistym i bieżąca informacja znacząco poprawia satysfakcję i lojalność klientów (4). Klienci przywiązują dużą wagę do tego, by móc w prosty sposób dowiedzieć się, na jakim etapie jest dostawa ich zamówienia, móc obserwować jej postępy i otrzymywać aktualne informacje (3, 4).

Wygodne i darmowe zwroty odgrywają kluczową rolę w całym procesie zakupowym (2,3). Możliwość darmowego odesłania produktu za pośrednictwem automatu paczkowego jest najczęściej wskazywaną preferowaną formą zwrotu (2). Dla lojalnych klientów koszt przesyłki zwrotnej do 15 zł jest akceptowalny, ważny jest jednak wówczas prosty proces nadania (2). 

Usługi subskrypcji w e-commerce stanowią rosnący trend (2,6), oferując konsumentom regularne dostawy ulubionych produktów bez konieczności ponownego zamawiania. Zapewniają one wygodę i automatyzację zakupów, co zwiększa lojalność klientów i zapewnia stabilne źródło dochodu dla e-sklepów. 

Ekologia i opakowanie – czy mają wpływ na decyzje zakupowe klientów?  

Badania pokazują, że automat paczkowy jest uznawany za najbardziej ekologiczną formę dostawy przez 73% badanych (2). 

Aż 86% badanych jest skłonna wybrać bardziej ekologiczną wysyłkę całości zamówienia, nawet jeśli będą musieli poczekać na jego skompletowanie (4). Dla wielu kupujących istotne jest wykorzystanie ekologicznych opakowań (4, 1), a część z nich jest nawet gotowa za nie dopłacić (4).  

39% kupujących w internecie zwraca uwagę na sposób zapakowania produktów (4). Klienci oczekują, że opakowanie będzie nie tylko wytrzymałe, chroniące produkt przed uszkodzeniem i odporne na warunki atmosferyczne, ale również dopasowane do jego rozmiarów, co może również wpłynąć na postrzeganie ekologiczności przesyłki (2, 4). 

Aż 78% kupujących jest świadomych, że zwroty wpływają negatywnie na środowisko naturalne (4), co dodatkowo podkreśla wagę trafnych zakupów i odpowiedniego zabezpieczenia produktów na czas transportu.

Jak zoptymalizować dostawę w e-commerce? Praktyczne wskazówki

• Analizuj preferencje klientów. Monitoruj, jakie opcje dostawy są najczęściej wybierane i które formy zwrotu preferują Twoi klienci.
• Optymalizuj procesy logistyczne. Dąż do skrócenia czasu realizacji zamówień i dostawy. 
• Negocjuj z przewoźnikami. Porównuj oferty różnych firm kurierskich i negocjuj korzystne warunki. 
• Komunikuj się z klientami. Informuj na bieżąco o statusie zamówienia i przewidywanym czasie dostawy. 
• Uprość proces zwrotów. Wprowadź intuicyjne systemy zwrotów, oferuj opcję zwrotu bez drukowania etykiety i korzystaj z popularnych punktów nadania.
• Rozważ model subskrypcyjny. Dla odpowiednich produktów oferuj subskrypcje z regularnymi dostawami. 
• Ekspansja zagraniczna? Zbadaj lokalne preferencje. Na przykład w Czechach i na Słowacji popularne są automaty paczkowe, ale częściej wybierana jest płatność przy odbiorze. 
• Zadbaj o mobilność. Upewnij się, że informacje o dostawie i proces zakupowy są wygodne na urządzeniach mobilnych. 
• Zadbaj o jakość opakowań i ekologiczne rozwiązania w dostawie. Źle opakowany produkt oraz nieekologiczne opakowanie produktu pomimo dopłaty, to częste problemy, na które narzekają kupujący.

Przeczytaj także: Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym, wykorzystując kilka zasad SEO?

Źródła:

1. “E-commerce na przełomie 2024/2025 – NowyMarketing – Where’s the beef?” https://nowymarketing.pl/e-commerce-na-przelomie-2024-2025/. 
2. Raport E-commerce w Polsce 2024, Gemius S.A. https://gemius.com/documents/66/RAPORT_E-COMMERCE_2024.pdf 
3. Omni-commerce. Kupuję wygodnie. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute. https://eizba.pl/wp-content/uploads/2024/07/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2024.pdf 
4. Logistyka i dostawy. Klucz do e-sukcesu. Raport E-IZBY 2004, Edycja I. https://eizba.pl/wp-content/uploads/2024/04/Raport_e-Izby_Logistyka_i_Dostawy_Klucz_do_e-sukcesu_2024.pdf. 
5. Trendy e-commerce 2025 – przed nami rok wyzwań, szans i optymalizacji, Tomasz Gutkowski. https://www.univio.com/pl/blog/trendy-e-commerce-2025-przed-nami-rok-wyzwan-szans-i-optymalizacji/.