Budowa zaufania klienta i wizerunku sklepu internetowego

Właściciele oraz osoby zarządzające sklepami internetowymi często skupiają się przede wszystkim na zwiększaniu ruchu w witrynie, wykorzystując pozycjonowanie w wyszukiwarce, reklamy PPC czy działania w Social Mediach. Czasami okazuje się jednak, że działania te nie przynoszą oczekiwanego efektu i pomimo większej liczby użytkowników odwiedzających witrynę sprzedaż nie jest satysfakcjonująca. W takiej sytuacji warto zastanowić się, czy nasza marka i sam sklep wzbudzają zaufanie użytkowników. Jest to szczególnie ważne w przypadku zakupów online – przy tak dużej konkurencji, jaka panuje w sieci, nie wystarczy już odpowiedni produkt i cena, do finalizacji zamówienia niezbędny jest przyjazny proces zakupowy oraz przede wszystkim zaufanie użytkownika. W artykule podpowiadamy, na jakie elementy warto zwrócić szczególną uwagę w sklepie internetowym oraz kreowaniu wizerunku marki, tak by potencjalny kupujący nie miał żadnych wątpliwości co do bezpieczeństwa zakupów w sklepie internetowym.

Spraw, aby Twój sklep internetowy był przyjemny w odbiorze i użyteczny

W przypadku zakupów w sklepach internetowych jesteśmy nastawieni na niewielki wysiłek, proces wyszukiwania produktów oraz zakupu powinien być więc przyjemny i intuicyjny – każde utrudnienie na drodze do transakcji może oznaczać opuszczenie witryny i przejście do konkurencji. Z pewnością istotny jest czas ładowania witryny, ponieważ długie oczekiwanie na załadowanie podstrony może zniechęcić użytkownika, szczególnie w przypadku kiedy przegląda on wiele produktów i kategorii w naszym sklepie. Równie ważne jest, aby strona wyświetlała się poprawnie i była intuicyjna na każdym typie urządzenia – komputerach, tabletach oraz telefonach.

Źródło: Badanie Gemius / PBI, maj 2019

Równie istotne jest, aby użytkownik bez większych utrudnień był w stanie znaleźć interesujące go produkty czy kategorie produktowe. Warto zadbać o wyszukiwarkę wewnętrzną w sklepie oraz odpowiedni podział na kategorie i podkategorie, który będzie intuicyjny i pozwoli w łatwy sposób poruszać się po witrynie. Dodatkowym ułatwieniem dla potencjalnych kupujących będzie z pewnością możliwość filtrowania i sortowania produktów. Należy przy tym jednak uważać na duplikację treści, która może mieć negatywny wpływ na pozycjonowanie sklepu w wyszukiwarce – jeśli filtrowanie i sortowanie generuje odrębne adresy URL, powinny wskazywać na główną kategorię poprzez link kanoniczny, być blokowane w pliku robots.txt lub indywidualnie optymalizowane (np. „Kurtki damskie czerwone”).

Warto zadbać także o odpowiednią prezentację produktów – zdjęcia dobrej jakości, które pokazują istotne szczegóły produktu oraz zachęcający opis to absolutne minimum. Na stronie produktu powinny także znaleźć się jasne informacje dotyczące ceny, kosztu i czasu dostawy oraz zwrotów, dzięki temu odpowiadamy na ewentualne pytania i wątpliwości użytkownika jeszcze zanim zdąży je zadać. Bardzo dobrą praktyką jest także możliwość dodawania opinii przez użytkowników, którzy dokonali zakupu. Jest to tzw. dowód społeczny, który uwiarygadnia naszą markę oraz zachęca do zakupu konkretnego produktu (oczywiście w przypadku pozytywnych opinii).

Przykład poprawnej prezentacji produktu. Źródło: zalando.pl

Zadbaj o wiarygodność sklepu

Zadbaliśmy już o proces wyszukiwania i prezentowania produktów, jednak zakładając, że konkurencja może posiadać podobny asortyment w zbliżonych cenach, dlaczego użytkownik miałby wybrać właśnie nasz sklep? Niezwykle istotne jest zaufanie do naszej firmy, które można budować na wielu płaszczyznach, wykorzystując do tego zarówno samą stronę, jak również płatne kampanie brandowe czy działania w social mediach, o których więcej w dalszej części artykułu.

Podstawą są zdecydowanie kompletne i prawdziwe dane firmy, które użytkownik znajdzie na podstronie kontaktu, nikt bowiem nie zaufa no-name’owej firmie krzak, w obawie, czy produkt do niego w ogóle dotrze. Warto także wyraźnie zaznaczyć, że transakcje przeprowadzane w sklepie są bezpieczne i szyfrowane, a sama strona posiada certyfikat SSL. Dobrze zadbać także o rozbudowane podstrony informacyjne, na których użytkownik znajdzie wszelkie informacje dotyczące dostawy, zwrotów, płatności czy gwarancji.

Buduj wizerunek eksperta

Idealną sytuacją jest ta, w której użytkownik nie poznaje nas dopiero w momencie wejścia na stronę – warto, aby kojarzył nas jako ekspertów i pasjonatów danej branży. Dobrą praktyką jest prowadzenie bloga w domenie sklepu, gdzie można publikować artykuły branżowe i materiały video dotyczące oferowanych produktów (np. prezentacje, recenzje), co wspomoże dodatkowo proces pozycjonowania witryny. Opłacić może się także wykorzystanie kanałów social media oraz branżowych forów, gdzie będziemy wypowiadać się oficjalnie (jako marka) – kontakt nie powinien być jednak czysto sprzedażowy, a przede wszystkim merytorycznym wsparciem dla użytkowników.

Przykład bloga eksperckiego w domenie sklepu. Źródło: castorama.pl

Zapewnij doskonałą komunikację

Im lepiej przedstawione informacje w sklepie, tym mniej pytań, które mogą zadać użytkownicy, nie da się ich jednak całkowicie uniknąć, dlatego niezwykle ważne jest, aby mieli oni możliwość łatwej i błyskawicznej komunikacji z pracownikami sklepu. Oprócz danych kontaktowych i formularza na podstronie „kontakt” warto wykorzystać czat online na stronie sklepu, wyraźnie widoczny i kilkalny numer telefonu oraz adres e-mail (szczególnie na urządzeniach mobilnych) oraz profil Facebook. Ważne, aby Klienci otrzymywali odpowiedź tak szybko, jak to możliwe, nie tylko dlatego, że wspomoże to proces zakupowy, ale także dlatego, że sprawny kontakt wskazuje na dobrze zorganizowany i profesjonalny biznes, co wzbudza zaufanie użytkowników.

Możliwość przetestowania produktu, czyli bezpłatne zwroty

Wiele osób, do zakupów Internecie, zniechęca brak możliwości zobaczenia i fizycznego dotknięcia, sprawdzenia danego produktu. Jednym z najlepszych sposobów na rozwiązanie tego problemu jest możliwość bezpłatnych zwrotów, dzięki czemu będą mieli oni okazje sprawdzić produkt bez obawy, że pozostaną z przedmiotem, który nie będzie dla nich satysfakcjonujący.

Zaufanie w social mediach = zakup

Social media odgrywają ważną rolę na każdym etapie procesu sprzedażowego online. To tu dziś buduje się relacje, szuka opinii, rozwiązuje problemy, a czasem rozpętuje burze, która doprowadza do upadku marki. Chcąc skutecznie sprzedawać w Internecie, nie można pominąć żadnego z etapów, który do tej sprzedaży ma doprowadzić.

Etap 1 – pokazanie się światu

Nie da się sprzedawać w Internecie, jeśli nikt nie zna firmy czy marki. Konkurencja może mieć o niebo gorsze produkty, ale jeśli „umie w facebooki”, sprzeda szybciej i skuteczniej. Niestety trochę minęły czasy, kiedy produkt bronił się sam. Produkt przede wszystkim musi dotrzeć do świadomości potencjalnego konsumenta i przekonać go do zakupu. System reklam w mediach społecznościowych umożliwia coraz dokładniejsze targetowanie, a koszty w porównaniu do reklam w mediach tradycyjnych są dużo niższe. Coraz większa rzesza przedsiębiorców z tego korzysta, a co za tym idzie, bycie obecnym w mediach społecznościowych staje się koniecznością.

Źródło: Menadżer reklam Facebook

Etap 2 – budowanie zaufania

Social media mają służyć budowaniu relacji między konsumentem a sprzedawcą, to kolejny krok w drodze do zakupu. Im te relacje będą bliższe, tym większe zaufanie do marki i szansa na pomyślną transakcję. Możliwość bezpośredniego i łatwego kontaktu (wysłanie wiadomości, dodanie komentarza) sprawia, że tworzy się relacja, która często przesądza o późniejszych decyzjach zakupowych.

Etap 3 – przedstawienie produktu i social proof

Nie ma chyba lepszego miejsca do prezentacji swojego produktu czy usługi jak social media. Zdjęcia, filmy, pokazy slajdów, karuzele zdjęć, oferty, boomerangi, relacje – to tylko kilka sposobów dzięki, którym można w niebanalny sposób zaprezentować swoją ofertę. Ogromnym plusem mediów społecznościowych jest natychmiastowa reakcja. Od razu widać, czy produkt budzi zainteresowanie, podoba się, czy film ma wyświetlenia, jest polecany i udostępniany.  Treści zamieszczane w social mediach żyją własnym życiem. Wrzucenie odpowiedniego postu zaczyna lawinę samopromowania się treści, która ma tak naprawdę nieograniczony zasięg. No i tak ważny social proof – społeczny dowód słuszności. Inaczej mówiąc, opinia innych, której tak bardzo wszyscy szukają w sieci przed dokonaniem zakupu. To social media stają się ostatnio miejscem, gdzie tymi opiniami dzielimy się najchętniej.

Etap 4 – opieka posprzedażowa / reklamacje

Sprzedaż – szczególnie ta online – nie kończy się na etapie dostarczenia produktu do klienta. Konsument, który kupuje w Internecie, nie ma możliwości przymierzenia czy obejrzenia produktu z każdej strony, dlatego odsetek zwrotów i reklamacji jest zdecydowanie większy niż przy sprzedaży tradycyjnej. I to właśnie tu social media zaczynają odgrywać swoją rolę. Klient, który ma problem z produktem czy jakością usługi, często wykorzystuje fanpage marki, by swój problem rozwiązać / nagłośnić sprawę. Odpowiednia opieka posprzedażowa i reakcja albo zachęci wtedy innych do dokonania zakupu, albo sprawi, że marka straci zaufanie.

Etap 5 – remarketing

Nie chodzi tu o śledzenie swoich odbiorców i wyświetlanie im się wszędzie, gdzie to tylko możliwe. Remarketing pod kątem budowania relacji polega na przypominaniu klientowi o sobie, na nagradzaniu jego zaufania do marki, pokazywaniu, że jest dla nas jako firmy ważny. Kody rabatowe na kolejne zakupy, darmowa wysyłka, newsletter z nowościami, reklamy targetowane tylko do określonej grupy odbiorców. Wszystko to przywiązuje ludzi do marki i buduje więzi, które procentują przy ich zakupowych decyzjach.

Katarzyna Wolak

Netimowy PR & Office Manager. Social media, organizacja eventów firmowych i dbanie o wizerunek firmy to jej główne zadania. Jednym słowem osoba, której płacimy za siedzenie na Facebook’u W wolnych chwilach zwiedza świat.

Zespół Netim

Naszą redakcję tworzą eksperci marketingu internetowego: specjaliści SEO, SEM/PPC, social media i copywriterzy. Chętnie dzielimy się wiedzą – jeśli masz do nas pytania, zostaw je w komentarzu. Z przyjemnością na nie odpowiemy 🙂